Всегда ли прав клиент?

Дорогой читатель, в этой статье я хочу поговорить о том, что стало давным-давно в моей работе одним из самых сложных и болезненных моментов!

Нельзя сказать, что мне слишком трудно делать свои информационные продукты, поддерживать сайты, разрабатывать новые проекты, писать продающие тексты - это творческая, в главном приятная и возлюбленная работа... Самое сложное в моей будничной трудовой жизни оказалось там, где я надеялся меньше всего, - в общении с клиентами! Можно заявить так, что виртуальное общение дается мне обычно очень тяжко и с крупными потерями.

Почему? Вот об это дальше и сходит речь.

А начну я с элементарного вопроса к Вам - "Как часто с Вами разговаривают грубо, забывая о том, что Вы живой и уязвимый человек, который испытывает, как и все люди боль, когда к нему и его работе относятся без малейшего уважения, когда открыто плюют в лицо, а затем еще и требуют качественного и полновесного обслуживания?"

Я подозреваю, что Ваш ответ станет примерно такой - "Такое случается и в последствии этого с человеком вообще общаться нет ни малейшего желания".

В моей работе оскорбления и неуважение случаются к сожалению слишком часто! в случае если в реальности можно и в морду предоставить за такое, то в Интернете есть огромная дистанция меж клиентом и продавцом. собственно этот коммуникационный виртуальный занавес слишком часто люди используют, дабы вести себя безусловно безобразно, нагло и неуважительно, великолепно осознавая свою безнаказанность в множестве подобных ситуаций. больше того, затем после ответов добродетельных их задачам еще и грозить начинают! :-)

Я первоначально всегда был настроен вести доверительные, уважительные и раскрытые отношения с каждым собственным клиентом, но чем более я работаю, тем лучше понимаю, отчего крупные фирмы совершенно обезличивают свою службу поддержки, сводят ее до максимальной сухости и краткости (дабы держать большущее расстояние с клиентами) и нанимают туда специфических людей (часто женщин).

В такой ситуации, заказчик почему-то ощущает себя менее фривольно, меньше себе разрешает хамства, проявляет большее уважения, оттого что ощущает свою незначительность по отношению к компании. этот подход вызывает у клиента некоторое повиновение и самоконтроль.

По идее надлежит быть наоборот - "на дружелюбность дружелюбием", но, к сожалению, не стоит "ждать добра от добра" во многих случаях.

Кстати, уже давным-давно многие западные службы помощи стали платными! И здесь есть большое преимущество - клиент начинает дорожить оплаченные ответы, а служба помощи начинает дорожить вопросы клиента. К примеру, буквально по всем продуктам популярного и сегодня покойного Интернет-миллионера Корея Радла – помощь пользователей платная. даром можно задать лишь простые и общие вопросы, коие касаются допродажных моментов. ранее я не отдавал себе отчет этого, теперь мне тут все кристально ясно!

Давно известно, что бесплатное и недорогое человек практически не ценит! Чем дороже что-то досталось - тем больше бережно и почтительно человек относится к этому. Это правило применимо безусловно к всякому аспекту нашей жизни, оттого что, то, куда вложены

собственный пот, время и деньги, начинает получать соответствующую ценность.

Первый мой совет - в случае если Вы продаете онлайн, то не торопитесь гнаться за каждым клиентом, а так же незамедлительно стирать дистанцию в общении с ним! вначале поймите, что за человек обращается к Вам, какой он культуры, а затем уже в случае если он показал себя умным и вежливым, подлинно заинтересованным Вашим предложением, то помаленьку можно убирать дистанцию. Поймите, что Вам затем с этими людьми будет необходимо долго работать. Так же, незамедлительно очень здорово указать на Вашем сайте, хорошо бы в разделе "Поддержка", по каким задачам человек может обращаться и что входит в Ваши обязанности при ответах.

Теперь я хочу возвратиться к тому, чем прикрываются слишком многие покупатели, ведя себя по отношению к продавцам неуважительно и возмутительно...

Первое распространенное заблуждение - "Клиент всякий раз прав!".

Уважаемый читатель, никто и никогда в данном мире не может быть всякий раз правым, даже самые умные и самые незаинтересованные люди. Это невозможно, оттого что каждый верует в свою личную правду и она как правило очень далека от истины, от безусловного, умного и незаинтересованного положения вещей. Тем больше не может быть всякий раз правым настолько заинтересованный в личной выгоде и правоте покупатель.

Покупатель всякий раз хочет, как можно больше дешево купить, как можно больше ценную вещь, с как можно большущим и комфортным сервисом! умный продавец же хочет получить достойную оплату за личный труд и товар, а так же оказать вполне вероятный в умных пределах цены этого товара (услуги) сервис.

Покупатель должен УВАЖАТЬ настоящие права и позиции продавца, а продавец должен УВАЖАТЬ настоящие права и позиции покупателя. лишь в такой схеме вполне вероятно нормальное и плодотворное взаимодействие!

Второй совет - Задавайте почаще себе вопрос - "Действительно ли продавец заявил при всем народе то, что Вы от него требуете и к чему Вы его стараетесь обязать?" потрудитесь послушать личный ответ искренне не башкой и ее выгодами, а собственным сердцем и совестью.

Никогда не опирайтесь на известные и банальные схемы обслуживания! Они с каждым продавцом индивидуальны, тем больше в электронной коммерции.

Фразу "Клиент всякий раз прав!" выдумали продавцы, для коих уважение к себе давным-давно стало последним делом. Они поставили превыше всего финансы и прибыль, они попали под давление, начихав на свое человечное достоинство. нельзя быть достойным человеком в ситуации, когда ты всякий раз не прав!

Этому способствовали и продолжают содействовать большие торговые компании, для коих не есть людей, а есть работники-роботы, коие должны делать свое дело, не глядя ни на что!

Сейчас слишком редко увидишь крупную фирму, в коей человеческому причине придается большущее и слишком важное значение. Даже есть пропорция - чем более бизнес, тем меньше его беспокоит судьба отдельного конкретного сотрудника.

На современных высококонкурентных рынках продавцы находятся всякий раз на передовой корпоративных торговых войн. Быть сегодня продавцом в обычном коммерциале и при данном оставаться честным, свободным, не лицемерным с ног до головы, без непрерывной улыбчивой маски на лице не зависимо от настроения - элементарно не возможно! Продавцы вынуждены на таких рынках прогибаться под все прихоти покупателя из-за конкуренции.

И клиенты быстро уловили это! А 1-е что они сделали - приняли такое отношение к ним за стандарт :-) А сейчас они требуют к себе всюду подобного подхода и внимания.

Надо учесть, что само собой разумеется же я не произношу о всех людях, невозможно всех под одну гребенку равнять. Я произношу о добродушной половине, в случае если не о множестве покупателей.

А сейчас стоит понять, что приватная электронная коммерция Рунета это вдали не высококонкуретный рынок, тут всегда правят бал строго целевые продукты для специфических ниш потребителей. Это базовая база организации приватного онлайнового бизнеса, которая становит отношения меж покупателем и продавцом на безусловно иной

уровень.

Здесь продавец часто является единым в своем роде, а его товары и услуги Вы можете более не сыскать нигде, потому относиться к продавцу, применяя старую привычку "Покупатель всякий раз прав!" здесь бесполезно, оттого что есть большая возможность того, что Вам ответят приблизительно следующее - "Если Вам не нравится наш товар(услуга), в случае если Вас не устраивает наше отношение к Вам, то Вы всякий раз можете отречься от покупки нашего товара и обратиться ещё куда-то".

Это весьма справедливо и вежливо, оттого что продавец элементарно прекрасно знает себе и своему товару цену, он великолепно осознает свою уникальность и свое право избирать собственных клиентов, не удовлетворяя всем их капризам и прихотям.

Второе заблуждение - "Я хнычу свои финансы и следовательно заказываю музыку!" является логическим базой для первого заблуждения "Клиент всякий раз прав!".

Почему это заблуждение? оттого что продавец также вкладывает в процесс продажи свое время и свои деньги, часто несоизмеримо большие, чем покупатель. Продавец также ЧЕЛОВЕК, со своей точки зрения уникальный, который не элементарно пытается Вам что-то втюхать, а посодействовать решить какую-то Вашу проблему и потребность, удовлетворить Ваше желание, создать Вашу жизнь удобнее.

Тот, кто "исполняет" заказанную клиентом "музыку" подлинно получает за это деньги, но не надо забывать, что его "исполнение" - это не рабское и абсолютное подчинение, как это готовит солдат на поле боя, получив приказ. Продавец всякий раз вправе возвратить Ваши финансы и отказать Вам в обслуживании, даже не вдаваясь в объяснения. А в случае если Вы нахамили продавцу, причинили ему психологический ущерб, эмоциональную травму, то он вправе высчитать за это компенсацию из полученных денег.

К примеру, попытайтесь проявить раскрытое неуважение к гражданину объединенных Штатов или же любой другой высокоразвитой страны... Вы рискуете просто и скоро оказаться в тюрьме! собственно поэтому на западе абсолютно и несравнимо свыше культура общения меж людьми, а так же меж продавцом и покупателем. Там есть почтение и определенный сдерживающий фактор. У нас же в СНГ этого нет и неизвестно когда появится, потому до сих времен культура общения низкая, бизнес развивается в экстремальных условиях, а покупатели позволяют себе неудержимое хамство, наезды, необоснованные претензии, зная о собственной безнаказанности.

Дорогой читатель, резюмируя эту статью, я желал бы для всякого из Вас отметить надлежащие ключевые моменты:

- Помните, что в случае если Вы заинтересованы в собственной собственной выгоде, то Вы часто не правы. Учитывайте тот факт, что на 100% правым может быть лишь незаинтересованная сторона, которая имеет определенную разумность, ясное сознание и владение темой.

- Все мы покупатели, а очень многие из нас продавцы. Пожалуйста уважайте не лишь свои покупательские потребности и права, но так же и потребности, права иных людей, в том числе продавцов. Не удивляйтесь тому, что посеяв неуважение к продавцу, Вы потом начинаете получать назад той же монетой. Никому не нравится глотать посторонние "какашки"!

- Учитывайте тот фактор, что в электронной торговле у Вас нет сейчас, и я размышляю не станет в ближайшие 10 лет, настолько выгодной для клиента позиции "Клиент всякий раз прав!", оттого что электронная коммерция, тем более в Рунете, далека от высококонкурентной среды, в коей идет сражение за всякого клиента. Рунет покуда непаханое поле!

Я надеюсь, что данная статья несомненно поможет как покупателем, так и продавцам разумно, как бы со стороны посмотреть на ситуацию в торговле, осмыслить многие аспекты торговли через Интернет, а так же обезопасить себя и личный бизнес от ненужных задач и трудностей.