Как заработать на недовольных клиентах

Рубрика: Бизнес

Как заработать на недовольных клиентах

Первый наш с Петром Федченковым проект зародился, ещё когда мы учились на механико-математическом факультете МГУ. К тому времени на факультете уже много лет работал даровой кружок для школьников, интересующихся математикой, где студенты и преподаватели МГУ читали лекции на увлекательные темы, выходящие за рамки школьной математики. Но, к сожалению, оказалось, что очень многие школьники чувствуют сложности не лишь с осознанием лекций, но и со школьной программой. тогда и родилась идея сделать кружок, посвященный школьной математике, где дети могли бы в свободной атмосфере улаживать задачи и анализировать темы, коие они проходят в школе, под руководством студентов факультета. Мы разработали программу для кружка, подготовили лекции и поручения для детей, выдумали свою методику проведения занятий, собрали команду преподавателей. Приятно, что все это работает до сих времен (уже 4 года).

Впоследствии были и другие проекты (например, туристический портал, он теперь в процессе реструктуризации), и работа в международных компаниях. А в начале 2012 года Петр случайно оказался на выступлении CEO американской фирмы Talkbin, так возникла идея сделать аналогичный проект у нас — современную систему обратной взаимосвязи клиентов с менеджерами и владельцами обслуживающих организаций. 

Урок, полученный ещё в студенческие годы, был твёрдо усвоен: продукт станет успешным, в случае если есть люди, коие в нём нуждаются. потому с проектом PingBox мы первым делом поставили себе целью наиболее изучить рынок и убедиться, что продукт увлекателен потенциальным клиентам.

Не было никаких сомнений в том, что существующие способы обратной взаимосвязи с покупателями безнадежно устарели. «Книга жалоб и предложений» давным-давно превратилась в исключительно формальный атрибут, а различные анкеты и телефонные выборочные опросы вызывают неприятие как у бизнеса, так и у его клиентов. Единственным, что вызывало наши сомнения, было то, готов ли бизнес в России перешагнуть через традиционные модели и стать по-настоящему клиентоориентированным. Заинтересованы ли хозяева бизнеса в повышении качества сервиса и готовы ли менеджеры биться за лояльность клиентов?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы попробовали ещё до начала работы над проектом провести как можно более встреч с владельцами и менеджерами ресторанов, банков и иных организаций сферы обслуживания. итоги этих встреч приятно удивили и воодушевили нас. По словам менеджеров, самой большущий проблемой было отсутствие удобного и действенного инструмента, который разрешил бы спрашивать мнение клиентов, реагировать на их жалобы и тем самым наблюдать за общим качеством обслуживания.

Каким собственно должен быть инструмент обратной связи, мы решали долго. Начиная с элементарный механической кнопки и заканчивая мобильным приложением. В результате в СМС мы отыскали некий компромисс меж простотой и доступностью. СМС не требует никаких особых навыков, не требует особой подготовки (в облике скачивания приложения), не требует наличия интернета. так как жалоба или же какая-то идея появляется у посетителя вдруг и важно, дабы ничто не препятствовало ему тотчас поделиться своими мыслями с менеджером. помимо того, российский рынок сильно различается от, скажем, американского. В России доля продаж смартфонов (на коие приложение можно установить в принципе) значимо ниже продаж нормальных мобильных телефонов. И в случае если посчитать долю людей, пользующихся мобильными приложениями (в уподоблении с людьми, пользующимися СМС), то последних окажется в некоторое количество раз больше. А жалобы и предложения готовы писать безусловно все люди за пределами зависимости от их навыков владения телефоном. 

Так и родился PingBox — Благоприятный сервис подачи «жалоб и предложений» через СМС, который дает покупателю возможность тотчас пожаловаться, а менеджеру или же владельцу бизнеса — не менее благоприятные инструменты для анализа клиентских откликов и принятия оперативных решений по улучшению обслуживания.

Поскольку главными пользователями нашего продукта обязаны были стать хозяева и менеджеры организаций как малого, так и большого бизнеса, то возможности вывести на рынок «сырой» или же не навсегда качественный продукт у нас не было. Для этого была необходима нешуточная и профессиональная команда, но, как это как правило бывает, бюджет проекта был некоторое количество ограничен, а манить финансирование на ранних стадиях не хотелось. В результате собрать замечательную команду нам несомненно помог прошлый опыт работы, а еще то, что часть программистов мы наняли в Белоруссии. Там слишком много талантливых и технически подкованных людей, коие пока что не требуют московских зарплат. Это еще позволило сносно сэкономить, не потеряв в качестве.

В надлежащих публикациях попробуем чуть более рассказать о текущем статусе, первых успехах и неудачах. В целом нам слишком хотелось бы, дабы наш блог был наиболее интерактивным. Мы станем рады ответить на все вопросы и обсудить какие-то идеи. Ведь, как уже было сказано, собственно обсуждение проекта с разными людьми во многом сформировало проект в том виде, в котором он есть сейчас.